Reputazione aziendale online, come si coltiva?
Una buona reputazione è fondamentale nel web tanto quanto lo è nel mondo fisico. Ottenere la fiducia del potenziale cliente rimane, infatti, una fase preliminare per raggiungere la vendita o il contatto. Gestire le recensioni, sviluppare relazioni, fornire informazioni e monitorare il brand online sono gli elementi per costruire una buona reputazione nel web.
Creare nuovi contenuti
La pubblicazione di contenuti formativi e di supporto sono uno dei pilastri su cui si basa la costruzione di una buona reputazione online. Fornire conoscenza, risoluzioni di problematiche e guide all’uso o alla scelta dimostra in modo utile e non invadente la propria competenza e l’attenzione al cliente, contribuendo alla formazione di un’opinione positiva.
Fra i contenuti che è bene diffondere vi sono sicuramente le eventuali iniziative di responsabilità sociale e impegno ambientale intraprese dall’azienda.
I contenuti sono inoltre un valido supporto per la pubblicazione di post social, mantenendo attive le pagine aziendali.
Infine i contenuti interessanti e originali hanno più probabilità di essere condivisi da altri soggetti facendo così incrementare la visibilità e la credibilità dell’azienda.
Cancellare contenuti
È possibile che nel tempo siano state pubblicate online opinioni o esperienze negative riguardanti l’azienda o i suoi prodotti e servizi, per ovviare a questo problema sono diverse le azioni da intraprendere:
- richiedere la rimozione delle pagine o delle recensioni in caso di contenuto diffamatorio o non corrispondente alla realtà;
- presidiare i risultati di ricerca;
- rispondere.
Vediamoli nel dettaglio.
Se il contenuto pubblicato lede in modo pretestuoso o colpevole l’immagine dell’azienda è possibile richiedere al proprietario del sito web la rimozione del contenuto, in caso di rifiuto di quest’ultimo è possibile segnalare la pagina web a google seguendo l’apposita procedura.
Se nemmeno questo dovesse funzionare, bisognerà procede per vie legali.
Una strategia molto utile nel lungo periodo è presidiare le pagine dei risultati di ricerca per le query contenenti il nome brand tramite la pubblicazione di contenuti informativi ed aggiornati e l’ottimizzazione delle pagine social dell’azienda. In questo modo si faranno scivolare in basso eventuali contenuti negativi, nascondendoli nella pratica alla maggior parte degli utenti, abituati a cliccare sui primi risultati della prima pagina.
In caso di recensioni negative recenti è sempre meglio rispondere mantenendo presente alcuni consigli: non cadere mai nell’insulto o nell’aggressività per quanto lo sia stato il commento iniziale del cliente; dimostrarsi aperti al confronto ed anzi invitare il cliente a rimettersi in contatto con l’azienda; dimostrarsi professionali cercando di “demolire” le accuse con fatti oggettivi o scusandosi nel caso l’errore si sia verificato realmente.
Strumenti per monitorare la reputazione aziendale
Monitorare come le persone parlano dell’azienda è un aspetto molto importante perché permette di reagire in tempi utili sia a commenti positivi che negativi e consente di capire se le azioni per migliorare la reputazione online stanno avendo frutto.
Per effettuare il controllo online si può partire da una serie di ricerche sui motori, simulando il comportamento di un potenziale cliente, attivando strumenti come Google Alert che ti notificano i contenuti news contenenti le parole chiave da te indicate e utilizzando gli strumenti di analisi nativi dei social network.
Gli strumenti che consentono un regolare e completo controllo sulle citazioni nel web e sui social sono molti e spesso costosi per questo le aziende solitamente si affidano ad agenzie web. Fanno parte di questi strumenti Buzzsumo, Mention e semrush.